Речевые модули в переговорах: метод Виктора Жиляева

Речевые модули в переговорах: метод Виктора Жиляева
Задать вопрос
Наши специалисты ответят на любой интересующий вопрос

В марте «Школа продаж» была посвящена эффективным технологиям коммерческих переговоров. Спикером выступил Виктор Жиляев, автор книги «Вызов самому себе». Свою работу Виктор называет учебником продаж: в нем он изложил готовые речевые модули, которые собирал и проверял на протяжении 15 лет своей коммерческой деятельности. В ходе мастер-класса спикер подробно разобрал отдельные главы из книги.

Мы записали несколько интересных тезисов этой встречи.


Продажи – это не просто умение поддержать разговор, а влияние на собеседника посредством определенных методик. Цель – выигрыш с обоих сторон.

Как расположить к себе клиента

Доверительное отношение к менеджеру формируется не в тот момент, когда он говорит сам, а в тот, когда он слушает клиента. По вашей мимике, взгляду и заинтересованности в разговоре собеседник определяет, стоит ли доверять вашей информации и вам лично.

«Присоединяйтесь» к клиенту при помощи мимики. Ваше лицо должно отражать чувства говорящего: удивление, восхищение, тревогу. Помните: слова несут только 7% информации, а мимика и жесты – более 70%. От вас ждут невербального присоединения, которое выражается через оживленную мимику, кивки головой и внимательный взгляд. Смотреть при этом надо на область переносицы или на так называемый «треугольник делового общения»: центр лба и глаза. Ни в коем случае не отводите глаза, иначе клиент может сделать вывод, что вы либо не уверены в себе и своей услуге, либо безразличны к потребностям клиента. Применяйте побуждающие высказывания: «Да-да, верно», «Вы абсолютно правильно подметили», «Я совершенно с вами согласен», «Подумайте над таким вариантом…».

Не забывайте об улыбке: она должна идти из глубины души и быть искренней.


Техника «Большое ухо»

Важное умение менеджера – это умение отключить поток собственных мыслей и слышать то, что говорит клиент. В этот момент вы попадаете на территорию клиента, и крайне важно стать одним большим ухом. Вы должны быть расслаблены, но со 100% концентрацией на собеседнике.

При этом стоит слушать не только слова, но и чувства, мысли клиента. Менеджер часто сосредотачивается только на словах и фактах, не обращая внимания на эмоции, которые испытывает в этот момент собеседник. А хорошим переговорщиком может стать только тот, кто пытается понять, о чем клиент переживает и на что надеется. От умения слышать зависит и количество возражений, которые впоследствии выдаст вам клиент.

Учитесь слушать сигналы SOS, которые подает собеседник, произнося фразы: «Я боюсь, что…», «А вдруг…», «Я сомневаюсь, что…». В этот момент вам нужно «услышать» его эмоцию и выйти на его волну: «Я понимаю ваши переживания (сомнения)».

Ни в коем случае не нельзя пренебрегать эмоциями собеседника и обесценивать их фразами: «Не переживайте» - в том случае, когда клиенту есть за что переживать.

 

Метод «Воронка» 

Метод «Воронка» поможет вам управлять диалогом, задавая вопросы, которые последовательно будут «сужаться» и приведут к закрытию сделки.

«Воронка» состоит из нескольких этапов:

  1. «Разбивка льда». Цель – расположить собеседника и снять напряжение в первые минуты знакомства. В этот момент можно сделать комплимент офису, обсудить последние события, сделать замечание о погоде.
  2. Универсальные вопросы. Они нужны, чтобы привлечь внимание и выявить общие потребности. «Вы уже слышали о нашей компании, или это новая информация?»
  3. Обоснованные вопросы. Они позволят вам войти на территорию клиента, создать доверительные отношения и более подробно выявить его потребности. Помним о практике «большого уха»! Правильный вопрос: «Скажите, вы уже квартиру где-то подбирали? Если да, то что именно вас не устроило в тех предложениях? Я задаю вам этот вопрос, чтобы подобрать вам наилучший вариант».
  4. Уточняющие вопросы: Их цель – выявить скрытые страхи и опасения клиента. «Пожалуйста, расскажите более подробнее, почему это обстоятельство так важно для вас…?»
  5. Вопросы с целью выявления сомнений клиента. Они нужны, чтобы полностью понять потребности клиента: что он хочет получить, а чего избежать в результате сотрудничества. «Прошу вас, будьте со мной откровенны. Что вас не устраивает в полной мере?». «Вас устраивает моя информация, или рассказать о чем-то подробнее?».
  6. Ведущие вопросы. Цель этого этапа – поняв, чего опасается клиент, вовлечь его в сотрудничество. «Мне кажется, что этот вариант целесообразен, чтобы потом…» , «Вы бы хотели, чтобы…»
  7. «Закручивание гайки». К этому этапу потребности клиента уже должны быть полностью выявлены. Чтобы снять с себя ответственность за то, что клиент что-то недопонял, можно спросить: «Мы все прояснили, или есть еще что-то, что вы хотели бы уточнить? Может, нужна какая-то дополнительная информация?»
  8. Уточнение-резюмирование. На этом этапе важно правильно и в полном объеме перефразировать потребности клиента, чтобы в дальнейшем перейти к презентации своего коммерческого предложения. «Подведем итог. Правильно ли я вас понял, что… Вы бы хотели, чтобы… Я ничего не упустил?»
  9. Презентация своего КП. На этом этапе рассказываем о выгодах вашего предложения, опираясь на конкретные потребности и ожидания клиента. «Исходя из того, что вы сказали, я бы мог предложить вам оптимальные вариант, которые, как мне кажется, отвечает вашим требованиям…»
  10. «Контрольный выстрел». Эти вопросы позволят определить готовность собеседника к покупке. «Вам нравится этот вариант?», «Вас все устраивает в моем предложении?»
  11. Вопросы для завершения сделки. «Вы готовы подписать договор сегодня?», «А если вам сделают скидку, вы будете готовы приобрести?».

 

 

Презентацию, посвященную приемам закрытия сделок, вы найдете в разделе слева. Фотоотчет с мероприятия ищите тут.

Внимание! Регистрация закрыта

Презентации