Мастер-класс Елизаветы Ефремовой: "В продажах хороший человек - это профессия!"

Мастер-класс Елизаветы Ефремовой: "В продажах хороший человек - это профессия!"
Задать вопрос
Наши специалисты ответят на любой интересующий вопрос

 «В продажах хороший человек – это профессия!»

 

На финальную в 2016 году «Школу продаж» пришло 210 человек – отличная посещаемость для традиционно загруженного делами декабря. Тема мастер-класса была заявлена как: «Экспертная продажа». Московский бизнес-тренер, преподаватель Русской Школы Управления Елизавета Ефремова поделилась со слушателями идеями, как из обычного риелтора-консультанта стать риелтором-экспертом.

Суть в том, что в менеджменте выделяются два типа обслуживания: экспертный и  «неэкспертный» сервис. Во втором случае впечатление клиента в большей степени зависит от качества продукта или услуги, а также процесса ее получения. В экспертном же подходе главный фактор, воздействующий на клиента – это человек, оказывающий эту услугу, в нашем случае  - сам риелтор. Вообще, в сфере недвижимости личностный фактор играет особую роль, успех сделки часто напрямую зависит от того впечатления, которое риелтор производит на покупателя. «В продажах хороший человек – это профессия! Экспертные продажи – это продажи на доверии», - считает Елизавета Ефремова. Она предлагает целую стратегию, как расположить к себе клиента.

 

Где искать харизму?

Чтобы производить впечатление опытного и надежного специалиста, риелтор должен развить в себе «харизму эксперта».

В сервисе продаж она складывается из таких факторов, как биологическая харизма, социальная харизма и собственно экспертная харизма. И если на биологическую харизму повлиять довольно трудно, то две другие вполне можно «прокачать».

Биологическая харизма – это набор признаков, которые люди считывают как маркер «опытный спец, можно доверять». Ученые выяснили, что специалисты-мужчины вызывают большее доверие, нежели женщины, плюсом будет возраст от 40 до 50 лет и крупное телосложение. У женщин идеальным «экспертным возрастом» считается 45-47 лет. Добавить харизмы поможет ненавязчивая опека – она обычно ассоциируется с поведением мамы и потому вызывает больше доверия.

Если вы намного моложе экспертного возраста, повысить градус доверия вам поможет сдержанное поведение и внешний вид: спрячьте татуировки, уберите все  атрибуты молодежных субкультур в одежде и украшениях, придерживайтесь классического дресс-кода – никаких рваных джинсов и косух.

Социальная харизма – это сигналы, которые профессионал посылает клиенту своей одеждой, манерой поведения и лексикой.  Считается, что первые 4 минуты контакта запускают «магию первого впечатления», и это влияет на все последующее общение. Эксперт должен транслировать клиенту, что он уверен в себе, не опасен и очень хорошо знает то, о чем говорит. Важная вещь – общение с клиентом на равных,  высокомерие или, наоборот, неуверенность заставляют клиента нервничать.  Одежда должна быть опрятной – грязные ботинки, неухоженный или вызывающе-броский внешний вид могут решить исход сделки не в вашу пользу. Уверенное поведение подразумевает умение спокойно и открыто смотреть клиенту в глаза (не менее 80% времени общения!), приветливость, позитивную  лексика и тон (избегайте слов «проблема», «жалоба», «я боюсь», «вы сами виноваты»), а также сдержанность (не реагируйте на провокационное или агрессивное поведение клиента, не втягивайтесь в его драмы. Контролируйте свои позы и жесты, не хрустите пальцами и не стойте «руки в боки»).

Экспертная харизма становится решающей тогда, когда уже преодолен первый биологический и социальный барьер и поверхностное впечатление о специалисте уже сформировано. Чтобы прокачать в себе харизму настоящего эксперта, Елизавета Ефремова советует пройти 9 важных шагов.

 

Фундамент для личного бренда

  1. Найдите у себя основания для доверия вам клиенту. Это могут быть стаж, образование, курсы, награды, победы в конкурсах. Ваш ответ должен содержать не менее трех пунктов.
  2. Спросите себя, чем вы лучше для клиента по рациональным признакам (может быть, вы быстрее, дешевле, у вас есть нужные связи или можете решить какие-то узкоспециализированные вопросы и т.п.)
  3. Спросите себя, какие особенные чувства вы можете вызвать у клиента (может быть, вы настолько невозмутимы, что действуете на него успокаивающе, или умеете снимать напряжение юмором).
  4. Изучите, что говорит о вас ваш внешний вид, проанализировав каждую деталь вашего образа и делового гардероба.
  5. Найдите свой персональный «уникальный слоган». Желательно, чтобы он был направлен на клиента. Например, слоган самой Елизаветы Ефремовой – «Наполнять жизнь людей событиями».
  6. Создайте себе персональный сторителлинг. Держите наготове несколько реальных историй из вашей профессиональной жизни, которые будут подчеркивать ваше мастерство и способность выходить из трудных ситуаций. Если у вас лично таких случаев не было, можно опираться на опыт коллег: «У нас в агентстве был такой случай…» Разумеется, истории должны быть с «элементом фотошопа» и без упоминания реальных имен клиентов.
  7. Сформулируйте для себя ваши личные ценности и принципы в работе с клиентом, и всегда опирайтесь на них. Действуйте как эксперт, и не предлагайте то, что может навредить клиенту, даже если он на этом сгоряча настаивает.
  8. Найдите  для себя метафору, сравнение, аналогию, спросив себя «На кого я похож в глазах клиента?». Например, сама Елизавета часто практикует образ «корпоративной Мэри Поппинс».
  9. Определите ключевую ценность опыта взаимодействия с вами, как с экспертом. Это должен быть ответ на вопрос  «Почему стоит обращаться именно ко мне?» в одном предложении.

 

Избавляемся от «комплекса Каштанки»

Важнейшим пунктом  экспертности является речь. Профессионал умеет диагностировать суть проблемы и задавать специальные вопросы. Клиент еще не представляет, с чем он может столкнуться, а эксперт уже озвучивает ему упреждающие вопросы. Вопросы должны быть максимально общие,  они помогут вскрыть «второе дно» ситуации, посмотреть на ситуацию под другим углом.

Речь эксперта должна быть развернута, даже если велико искушение не говорить «лишних» фраз – мол, и так все ясно. Для клиента его ситуация уникальна и наполнена переживаниями, поэтому лучше объяснить все подробно.  При этом нужно научиться и краткости  и тезисному изложению больших объемов информации.

Сильное качество эксперта -  изъясняться профессиональными терминами, но уметь  легко переводить их на общедоступный, понятный потребителю язык, быть точным в деталях и оперировать цифрами. «Люди прогнозируют качество продукта на основе вашей речи», - убеждает Елизавета.

 Чтобы развивать речь, стоит читать по одной художественной и одной профессиональной книге в месяц, слушать хорошо поставленную речь и как можно чаще вести профессиональные дискуссии.

Умение сказать простыми словами, пояснить при помощи аналогичных примеров высоко ценится клиентом и послужит дополнительным стимулом вновь обратиться к таком эксперту.

 

Фотоотчет с мероприятия вы найдете здесь.

Внимание! Регистрация закрыта

Презентации