Елена Ашмарина: «Умение слушать - путь к преодолению возражений»

Елена Ашмарина: «Умение слушать - путь к преодолению возражений»

Спикером «Школы продаж» в июне стала магистр психологии, член профессиональной психотерапевтической лиги из Челябинска Елена Ашмарина. Речь шла об особенностях возражений и причинах, по которым люди возражают, а также правильном отношении к происходящему.

По традиции, мы записали несколько интересных тезисов и советов с мастер-класса.

*Клиенты возражают, потому что боятся обмануться в своих ожиданиях или в выборе своего варианта, потерять авторитет, деньги и время. 

*Если человека ваше предложение не интересует, то, он и возражать не будет, а просто выслушает и уйдет. Ему нужно ваше предложение.

*При работе с возражениями важно учитывать эмоциональный фон разговора. Снизить напряжение и прояснить ситуацию помогут вопросы, нейтрализующие формулировки и фразы, выражающие ваше понимание. Эти фразы обычно используются в самом начале ответа как своего рода «буфер».

Примеры нейтрализующих формулировок:

  • Понимаю вас, это и мне бы не понравилось;
  • Спасибо, что Вы об этом заговорили;
  • Именно поэтому нам нужно поговорить;
  • Жаль, что у Вас складывается такое впечатление.

 Примеры фраз, выражающих ваше понимание:

  • Я очень хорошо понимаю, что…
  • Вполне логично, что…
  • Я согласен с тем, что…
  • Мне легко представить, что Вы…

*Три шага в работе с возражениями:

Первый: выслушать клиента и присоединиться к нему одним словом - «да». Помните, фраза «Да, но...» - не работает. Нужно сказать: «Да», - и продолжить свою мысль.

Второй: вопросы. Следует переформулировать возражения в уточняющий вопрос или просьбу о помощи. Ваша цель - выявить истинное возражение и ответить на него. 

Примеры проясняющих вопросов:

  • Правильно ли я понимаю, что вы сомневаетесь (вас беспокоит, волнует)…
  • Верно ли я услышал, что вы опасаетесь…

Третий шаг - аргументы и истории. Можно использовать рассказ или пример из сделок с другими клиентами, факты и статистические данные. Стоит помнить, что сама по себе сухая статистика не сработает, лучше сочетать два элемента, например, статистику и клиентскую историю. Заранее заготовьте 10-15 историй на разные темы возражений: про планировки, этажи, риски, цену и т.п.

Итак, мы вывели общие правила:

  • Слушайте человека не перебивая, дайте ему выпустить пар;
  • Поддерживайте собеседника фразами: «Да, я вас понимаю…»;
  • Не произносите «нет» и «но»;
  • Путем наводящих вопросов выясните причину несогласия;
  • Подвергайте сомнениям причину возражения: «А у вас есть точные факты?», «Откуда вам это известно?»;
  • Противопоставляйте свои аргументы, подтверждайте их фактами;
  • Расскажите похожую историю, но с другой развязкой: «Кстати, я знаю похожий случай…»;
  • В заключение задайте целевой вопрос: «Так когда мы идем смотреть квартиру?».

 

Другие советы и презентацию с мастер-класса вы найдете в разделе слева. Фотоотчет с мероприятия ищите тут.

Внимание! Регистрация закрыта

Презентации